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Lara Samaha
Lara Samaha

Come rispondere alle recensioni positive e negative con esempi

Come rispondere ai commenti negativi in modo avvincente

Ti capitano recensioni negative e non sai come gestirle?

Pensi che la soluzione migliore sia fingersi morto e non rispondere affatto ?

I tuoi clienti ti lasciano commenti positivi su Tripadvisor o su Facebook, ma non rispondi mai, perché pensi sia una perdita di tempo? 

Tanto hanno già acquistato da te, mi dirai.

È un errore non rispondere ai commenti, quelli negativi tanto quanto quelli positivi.

Ti spiego il motivo e ti indico degli esempi su come rispondere ai commenti negativi e positivi in modo avvincente.

come rispondere alle recensioni

Ecco di cosa parleremo oggi:

Come gestire il profilo Tripadvisor

Gestire Tripadvisor e social media fa parte delle attività quotidiane di ogni impresa ricettiva.

Il motivo è semplice: le persone, prima di decidere di prenotare o di acquistare un servizio vogliono conoscere le opinioni degli altri, per sapere se si possono fidare di te.

Capitano i clienti insoddisfatti.

Capita che commettiamo degli errori e qualcuno decide di lasciare una recensione negativa su Tripadvisor. Fa parte del gioco.

Rispondere ai commenti negativi sui social e sulle piattaforme terze può essere una vera e propria sfida, prima di tutto per il nostro orgoglio.

Sì, non è facile affrontare critiche e giudizi, specie quando li riteniamo ingiusti e impietosi. 

Se ti stai chiedendo come gestire un profilo Tripadvisor e gli eventuali commenti negativi, devi tenere a mente questa considerazione : le tue risposte vengono lette sia dal cliente insoddisfatto, ma anche da tutti gli altri potenziali clienti. È a loro che stai parlando.

Se le tue risposte sono gentili anche di fronte alle critiche, le possibilità che decidano di prenotare da te aumentano.

 
Al contrario i ristoratori che rispondono da incazzati, con saccenza o offendendo il cliente ottengono l’effetto contrario: fanno fuggire i potenziali clienti.


Infatti, rispondere ai commenti in modo corretto, pacato ed educato contribuisce a costruire la reputazione del brand ed è sempre una buona idea mantenere la calma, perché non ci sta leggendo solo il cliente insoddisfatto, ma anche tutti quelli che consultano le recensioni prima di prenotare.

Le regole per gestire il profilo Tripadvisor e social media correttamente

Gestire il profilo Tripadvisor e i social media deve far parte delle attività della tua impresa. 

La prima regola per gestire il profilo Tripadvisor e i social media correttamente è: rispondere tempestivamente ai commenti e recensioni. 

Lasciar passare troppo tempo tra quando il cliente lascia la recensione al momento in cui rispondi può portarti a perdere quel cliente.

Prima rispondi, prima anche tutti gli altri vedono la tua versione dei fatti– in caso di commenti negativi- e quindi stai lavorando sulla tua brand reputation

Quindi la prima regola nel gestire il profilo Tripadvisor e commenti sui social è la tempestività. 

Ti consiglio di organizzare questa attività in modo strutturato. 

Dedica mezz’ora del tuo tempo ogni mattina per rispondere a tutti i commenti della giornata oppure una giornata specifica della settimana in cui ti occupi di questo.

In questo modo non ti dimenticherai di rispondere e diventerà parte della tua routine.

La seconda regola nel gestire il profilo Tripadvisor e recensioni sui social è la sintesi. 

Le risposte ai commenti devono essere sintetiche, immediate e dirette

Da evitare come la peste papiri e risposte chilometriche. Non è necessario, non le legge nessuno e di solito denotano poca professionalità. Brevi ed efficaci deve essere il tuo motto in questi casi. 

Arriviamo ora al cuore della questione: come rispondere ai commenti negativi e positivi. 

Come rispondere ai commenti negativi e positivi sui social e Tripadvisor

Prima di dirti come rispondere ai commenti negativi su Tripadvisor, Facebook e simili dobbiamo analizzare una cosa.

Probabilmente ti sarai accorto che esistono tre tipologie di recensioni: 

  1. commenti totalmente negativi, 
  2. commenti completamente positivi
  3. commenti che contengono sia delle critiche che complimenti. 

La tua risposta alle recensioni dipende dalla tipologia di commento. 

Ora, so che molti non si curano per niente dei commenti positivi.

Della serie- hai già acquistato da me, sei soddisfatto, apposto così. 

Ebbene, non è apposto così.

Il tuo cliente ha fatto uno sforzo, si è preso del tempo e ha scritto una raccomandazione per tutti gli altri potenziali clienti.

Ringraziarlo è il minimo che tu possa fare.

Dopotutto, lui non era tenuto ad elogiarti sui social.

È buona educazione rispondere, ringraziarlo per aver scelto noi e scrivere che saremo felici di averlo di nuovo come ospite.

È un modo semplice per instaurare un rapporto con il cliente e tenerselo stretto.

Le possibilità che torni a scegliere noi sono altissime. 

Ti faccio un esempio di come si risponde ad una recensione positiva.

«Hotel in una posizione splendida, vicinissimo al centro e con una vista fantastica. Ambiente pulitissimo e moderno, con camere comode e silenziose. Personale gentile e sempre disponibile. Colazione varia, per tutti i gusti e le necessità. Lo consiglio per tutto. Grazie allo staff per l’accoglienza

La risposta dello staff?

«Manuela è un vero piacere leggere le sue parole. Il nostro impegno quotidiano per soddisfare le aspettative dei nostri Ospiti non manca mai ma con feedback così sicuramente abbiamo ancora più stimoli nel fare ancora meglio. Grazie.

Zeno, albergatore & a happy dreamer»

C’è poi la seconda tipologia di commenti- e sono la maggioranza- in cui c’è sia un elogio che una critica. 

Quando si risponde a questo genere di recensioni bisogna innanzitutto soffermarsi sull’elogio, ringraziare per la fiducia che il cliente ti ha accordato e in seconda battuta valutare la critica che è stata fatta.

La parte critica della recensione deve essere accolta con spirito costruttivo.

Infervorarsi non è utile.

Ricordiamoci, quando scrivi le risposte alle recensioni, stai scrivendo anche per altri potenziali clienti che vogliono sapere che tipo di azienda sei. 

La cosa migliore in questi casi è sempre ringraziare, scusarsi del disguido che ha portato alla critica  e promettere di prendere questa nota come spunto per migliorare.

Funziona tutte le volte. 

Ti faccio un esempio di una recensione mista e di come si può rispondere efficacemente.

«Di fronte al castello estense, parcheggio vicinissimo. Arredamento di design originale e ben curato. Molto pulito. Colazione curata e varia. Personale molto cortese e disponibile.

Sarebbe ottimo ma il caldo delle stanze impedisce il riposo. L’impianto nelle stanze non è regolabile

La risposta della proprietà.

«Grazie per il suo feedback. Volevo solo spiegare al pubblico di Tripadvisor che la regolazione della temperatura in camera è possibile tramite un termostato dove si può regolare sia la temperatura media e sia la velocità della ventilazione. Di default è impostato un valore medio di temperatura e si può salire e scendere di 3 gradi. Qualora il valore medio fosse troppo alto basta avvisare la reception e possiamo abbassare il valore così da avere più freddo e quindi meno caldo. Tutto qui, direi molto semplice. Grazie ancora per averci scelto.

Zeno, albergatore & a happy dreamer»

Veniamo alla nota dolente.

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Come rispondere ai commenti negativi

Per prima cosa: ignorare commenti negativi non serve a niente.

I problemi vanno gestiti. 

La regola, di fronte ai commenti negativi su Tripadvisor e social media, è la calma.

Mantieni la calma, non rispondere di getto. Ragiona. 

Chiediti, qual è il modo migliore per gestire Tripadvisor per uscire vincente davanti a tutti gli altri che stanno leggendo. 

Non rispondere ai commenti negativi con incazzature, con offese o usando un linguaggio inappropriato. 

Ti faccio un esempio. Questa è la recensione negativa, scritta anche in modo molto pacato, di un ristorante:

«Sono stato con un cliente per aperitivo di lavoro. La prima cosa che si nota sono i cuscini dei divanetti esterni molto sporchi, come buona parte del contesto. Servizio a tempo, dopo 15 minuti non di era ancora visto nessuno. La cosa comoda? Il parcheggio. Sicuramente non ci sarà una seconda volta

La risposta del titolare?

«Proprietario presso Ristorante XXXX, ha risposto a questa recensione.

RIFLESSIONE. Avete mai fatto caso che i cani di grossa taglia non abbiano mai ai passanti e sono molto pacati e tranquilli?? Diversamente più sono piccoli e più bau… bau..bau… bau.. È l’unico modo ( con immenso rispetto per gli animali) per farsi sentire e notare. Ma appunto sono animali. Noi persone facciamo anche peggio, per esaltare la nostra pochezza abbiamo bisogno di criticare e sparlare degli altri. Più critichiamo e denigriamo gli altri (secondo alcuni individui) e più diamo valore alla nostra personalità.. Poverini. D’altro canto come può un’ape spiegare a una mosca la differenza che c’è tra il miele e una m…a»

 

Ecco, se ti chiedi come rispondere ai commenti negativi, la risposta è: non  così .

Al contrario, devi sfruttare l’insoddisfazione di un cliente per raccontare l’azienda agli occhi di chi legge.

Puoi prendere spunto da questo esempio:

 

«Con la mia amica abbiamo optato per questa pizzeria per pranzo e di gourmet purtroppo ho pagato solo il nome. Il condimento era liquido tanto da far risultare l’impasto quasi crudo a tratti mangiabile col cucchiaio. Impossibile scambiare due chiacchiere a causa di una coppia chiassosa all’interno che non veniva invitata a tenere un comportamento rispettoso. No.»

«Buongiorno, non sapendo quali pizze avete ordinato faccio un pò fatica a dare una risposta sensata. Sicuramente la nostra non è la classica pizza bassa e croccante “alla milanese”. È un impasto ad altissima idratazione, cotto a temperature simili alla pizza napoletana, che fa proprio della massima scioglievolezza al morso il suo punto di forza. Può non piacere, sicuramente, ognuno ha i suoi gusti. La cosa che mi stranisce è che non abbiate detto assolutamente nulla, né durante il pranzo né successivamente in cassa, quando chiediamo se la pizza è stata di proprio gradimento. È un atteggiamento che da sempre fatico a capire. Vi giuro che noi ristoratori non mordiamo, non c’è bisogno di dire che va tutto bene per poi girare l’angolo e lasciare una recensione ad una stella. Bastava dirlo e avremmo cotto la pizza a bocca di forno, a temperatura più bassa, per renderla più croccante e vicina al vostro gusto. Siamo qui perché voi possiate passare un bel pranzo/cena, basta parlarsi e sarà un piacere per noi fare il possibile per soddisfarvi al meglio. Non servono questo tipo di recensioni postume, credetemi 🙂 Per quanto riguarda altri avventori più rumorosi di quanto avreste gradito, possiamo farci poco. IGPizza non è né una chiesa né un ospedale, per cui non avremmo davvero alcun titolo per dire alla gente di sussurrare durante la propria pausa pranzo. Non ci pare proprio il caso.»

Gestire il profilo Tripadvisor e social: brand reputation

Gestire il profilo Tripadvisor e i social come Facebook e Instagram, imparare a rispondere correttamente alle recensioni e ai commenti dei clienti ha uno scopo ben preciso: costruire la tua brand reputation e permetterti anche di analizzare la soddisfazione del tuo cliente, per avere margini di miglioramento. 

Perché ci sono sempre margini di miglioramento. 

 

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