L’idea di questo articolo arriva da una delle ultime consulenze commerciali che ho fatto a Marco, un albergatore determinato che si lamentava della scarsa chiusura dei contratti nonostante offerte sotto data competitive. Quello che ho riscontrato in realtà è un serio problema: nell’assenza di un adeguato follow-up dopo l’invio della quotazione.
Cosa accade dopo aver inviato un preventivo? In questo articolo, esploreremo 3 consigli fondamentali per migliorare la chiusura dei tuoi preventivi e ottenere successo nelle vendite online.
Alt: Perchè ne parliamo?
Fare pubblicità su Google è un investimento economico importante. Non prendiamoci in giro.
Il mio ruolo di pubblicitaria è spingere, scalare, amplificare quello che funziona bene, ma la realtà dei fatti è che il costo del traffico non dipende da quanto puoi spendere tu, ma fondamentalmente da quanto possono spendere i concorrenti che si battono nella tua stessa asta pubblicitaria.
Hai mai partecipato ad un’ asta giudiziaria? Si aggiudica il prodotto, chi è in grado di pagarlo di più. E’ un gioco al rialzo.
In pubblicità funziona uguale: è un gioco ad asta, vince chi offre di più (non solo economicamente) per la singola impressione.
Essere visibili ha un costo e fare pubblicità è un investimento importante. Fa parte del mio lavoro capire se e come gestisci il contatto per concretizzare il tuo sforzo economico e di tempo.
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La Storia di Marco: da dove siamo partiti
Marco è un albergatore che ha un centro di prenotazione interno con un call center suddiviso in front office e back office. Mi contatta perchè vuole più clienti e vuole raggiungere la massima occupazione. Mi ha sorpreso però un dato interessante: la sua bassa percentuale di chiusura dei contratti.
Marco ha un’ottima reputazione online e un interessanto vantaggio competitivo. Ha investito tempo e soldi nello sviluppo di software per generare preventivi personalizzate e competitive, quindi in uno strumento avanzato per generare preventivi interattivi e ha ingaggiato una struttura esterna che potesse gestire per lui il follow up, ma i risultati non erano all’altezza delle aspettative.
Dopo la mia analisi, Marco ha realizzato che il vero problema non erano i nuovi contatti, ma come gestiva il suo approccio al follow-up. Da qui nasce l’idea di questo nuovo articolo del blog: vediamo insieme come rendere più efficace questa procedura commerciale.
Creare una Procedura di Follow-Up Efficace
1. Segmenta i Tuoi Contatti in fase conoscitiva
La personalizzazione è la chiave. Nella qualificazione del lead, chiedi sempre se ci sono eventi, interessi particolari. Questo ti consentirà di inviare un preventivo con upsell mirati e pertinenti, aumentando l’efficacia, ma anche la richiesta economica del tuo preventivo.
Es.Contatto telefonico? Chiedi se c’è un evento particolare, se vogliono fare una specifica attività in zona o stanno cercando una struttura con caratteristiche principali.
es. se ricevi preventivi da modulo di contatto dal sito o tramite Whatsapp, inserisci una nota nel messaggio, un testo che lo inviti a darti le informazioni che ti servono.
NB. Occhio alla gestione del trattamento dei dati! Senti un avvocato specializzato in tematiche interenti al digitale per capire come farlo!
2. Automatizza il Follow-Up Iniziale
L’automazione è un alleato prezioso. Dopo aver inviato il preventivo, pianifica un messaggio su Whatsapp oppure una sequenza di e-mail automatiche che forniscano ulteriori dettagli, rispondano a domande frequenti e mettano in evidenza i vantaggi della tua offerta.
Questo mantiene fresca l’attenzione del cliente senza sforzi continui.
Bisogna capire che strumento usi e che potenzialità ha. Contattami adesso per valutare insieme se e cosa puoi migliorare .
3. Personalizza le Interazioni Successive
Dopo l’invio del preventivo e dei follow-up iniziali, è importante personalizzare ulteriormente le interazioni. Invia e-mail o messaggi che riflettano la conversazione precedente, evidenziando come la tua soluzione possa soddisfare specificamente le loro esigenze.
Esempio di sequenza di follow up per hotel
Giorno 0 = invio del preventivo
Giorno 1 = messaggio Whatsapp “ciao sono Lara, ti scrivo dalla reception del NomeAlbergo, ieri ti abbiamo inviato il preventivo per il tuo soggiorno a Nomelocalità. L’hai ricevuto?“
Giorno 2 = email “ciao sono Lara, ti scrivo dalla reception del NomeAlbergo. Possiamo esserti utili? Hai bisogno di supporto?” – Dimostrati disponibile per eventuali chiarimenti in merito?
Giorno 3 o 4 = richiamali al telefono. Nessuna automatizzazione potrà sostituire la potenza di una voce interessata a capire cosa non va.
Due Bonus: aggiungi un Tocco di Scadenza all’Offerta e rifletti sui feedback
1. Crea un Senso di Urgenza
Imposta una scadenza per l’offerta. Questo spinge i clienti a prendere una decisione più rapida, sapendo che l’opportunità potrebbe scadere. Comunica chiaramente che l’offerta ha una data limite, creando così un senso di urgenza.
2. Offri, se possibile, un Beneficio Aggiuntivo
Accompagna la scadenza con un incentivo. Ad esempio, offri uno sconto o un upgrade (se disponibile), servizio aggiuntivo gratuito se accettano entro la data limite. Questo può aumentare l’attrattiva dell’offerta e spingere il cliente a decidere in fretta.
Riflessioni finali: il feedback del giudice finale
A seguito del follow up possono succedere due opzioni: il contatto accetta oppure rifiuta. Che si fa quando il contatto rifiuta?
Chi raccoglie il rifiuto? Deve essere formato e coinvolto per gestirlo
Marco ha ingaggiato una società esterna al suo call center interno che si occupa dei feedback sui preventivi. Per me, in questo caso è sbagliato e voglio raccontarti il mio punto di vista.
Quesgta società restituisca a Marco un foglio Excel diviso per ID preventivo e una colonna con 3 voci: non interessato, cambiato destinazione, riformula nuova proposta.
Non sono dati sufficienti per gestire il follow up:
- non interessato perchè? E’ un problema di soldi? E’ un problema dell’alloggio proposto? E’ un problema di cosa?
- riformula nuova proposta: implica che il centro prenotazione debba ricontattare l’utente (quante volte disturbiamo il contatto=?)
Occhio a questi dettagli: possono davvero precludere il successo di una campagna pubblicitaria!
Il contatto non accetta l’offerta: affrontare il Rifiuto con astuzia
1. Analizza Senza Giudicare
Quando affronti un rifiuto, evita di prendertela personalmente. Analizza razionalmente cosa potrebbe non aver funzionato e cerca di vedere la situazione dalla prospettiva del cliente. Questo ti aiuta a capire meglio le ragioni dietro il rifiuto.
2. Chiedi con Domande Aperte
Dopo un rifiuto, invece di cercare giustificazioni, fai domande aperte. Chiedi al cliente cosa avrebbe potuto migliorare nell’offerta o cosa l’ha scoraggiato. Questo può darti preziose informazioni per apportare miglioramenti per i tuoi successivi preventivi. Non si finisce mai di imparare.
3. Adatta la Tua Offerta
Utilizza il feedback per apportare modifiche all’offerta. Potrebbe essere un problema di prezzo, di servizi inclusi o di tempistiche. Adatta l’offerta in modo da risolvere le preoccupazioni sollevate.
Conclusione
La chiusura dei contratti è un processo che va oltre l’invio di un preventivo. Marco ha imparato a sue spese che il follow-up è una tappa cruciale per il successo delle sue vendite. Creare una procedura di follow-up strutturata, automatizzata e personalizzata, insieme all’aggiunta di una scadenza e di benefici aggiuntivi, può fare la differenza nella tua percentuale di chiusura dei contratti.
Fonti:
- Harvard Business Review. “The Science of Setting Sales Goals.” (Fonte: https://hbr.org/2016/09/the-science-of-setting-sales-goals)
- Entrepreneur. “The Art and Science of Closing Sales.” (Fonte: https://www.entrepreneur.com/article/225640)
- HubSpot. “The Ultimate Guide to Sales Prospecting.” (Fonte: https://blog.hubspot.com/sales/sales-prospecting)
- Forbes. “The Power of Follow-Up: Turning Prospects into Paying Customers.” (Fonte: https://www.forbes.com/sites/jiawertz/2018/11/12/the-power-of-follow-up-turning-prospects-into-paying-customers)
La chiusura dei contratti è un processo continuo. Utilizzate questi consigli per ottimizzare il follow-up, creare urgenza e migliorare le tue vendite online.
