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Lara Samaha
Lara Samaha

Perchè avere un CRM i migliori strumenti

La sottile arte di gestire le relazioni con i clienti in maniera efficiente

Hai presente quando un cliente ti contatta e ti dice : “ Salve sono Mario Rossi, un vostro cliente affezionato. Vorrei fare il ‘solito ordine’ !”

Allora tu, o chi per te, vai in panico e pensi : “ Ah si, il Sig.Rossi. Ma vai a ricordare con precisione cosa aveva comprato in precedenza. Come faccio?”

Te lo dico io: IMPOSSIBILE.

E parte la corsa all’ultimo minuto per verificare le comunicazioni passate con lui: un’email, un messaggio , qualsiasi cosa che faccia riferimento all’ordine precedente. Ma niente.

Vai in tilt e il cliente si spazientisce.

Che cosa penseresti se ti dicessi che c’e’ una soluzione a questa perdita di tempo?!

Si chiama CRM e ha funzione di catalogare tutte le informazioni di un determinato cliente ( o potenziale tale).

E’ una sorta di magazzino, ordinato, all’interno del quale ogni utente è memorizzato con tutta la cronologia delle informazioni importanti derivanti dal contatto con l’azienda.

Un esempio? Sei un dentista e nel tuo CRM puoi andare a verificare, paziente per paziente, chi ha effettuato la pulizia dei denti nell’ultimo anno e programmare un avviso di promemoria per prenotare la prossima seduta di pulizia.

Tutto questo, con un semplice click (magari più di uno) .

Ma andiamo nel dettaglio cos’e’ un crm e perché è fondamentale per un’azienda.

Perchè avere un CRM i migliori strumenti

Ecco di cosa parleremo oggi:

Cos’e’ il CRM?

Partiamo col dire cosa vuol dire l’acronimo CRM: è prodotto dalle iniziali di tre semplici parole “Customer Relationship Management”, ossia gestione della relazione con il cliente.

Inizio con una buona notizia: ogni azienda possiede un CRM, anche se non sa di averlo.

Riflettiamoci: anche per il solo fatto di operare sul mercato, ogni azienda ha dei clienti e quindi anche una modalità per gestire la relazione con essi.

Rispondere alle richieste pre e post vendita, effettuare consegne, chiudere le trattative di vendita, rispondere ai commenti sui social, gestire le loro lamentele, ect..

Ma anche avere un sistema di comunicazione tra colleghi che aggiorni lo status delle pratiche per servire al meglio il cliente finale.

Tutto questo è il CRM.

Anche se ti può sembrare che il tuo sistema di gestione delle informazioni sia poco efficiente, ti assicuro che non lo è, in quanto non sei ancora fallito.

La domanda sorge spontanea: se ho già un CRM al mio interno, perchè dovrei spendere soldi per comprare qualcosa che ho già?

La risposta è semplice : perchè compri un’automazione ( o meglio un software) che ti permette di ottimizzare la gestione ( che tu già fai) dei rapporti con il cliente e di tracciare tutte le interazioni con lui.

Sostanzialmente acquisti uno strumento per una gestione EFFICIENTE delle relazioni con il cliente.

E questo mi porta a rispondere ad una domanda molto frequente: “E’ utile per la mia azienda un CRM?”

Lo vediamo subito nel prossimo paragrafo.

Il CRM è utile per la mia azienda?

La risposta, a mio avviso è abbastanza scontata.

OH YES
Ora vediamo perché.

Questo strumento è molto utile perchè gestisce efficacemente le relazioni.

E indovina un pò su cosa si basa ogni business ?

Sulle persone e sulle relazioni che intercorrono tra di esse.

Si concentra tutto qui: nelle relazioni.

Magari, in questo momento stai utilizzando un banalissimo foglio Excel o magari ti basterà fare una ricerca veloce nelle mail per recuperare la conversazione con un cliente.

Ma oggi più che mai, i punti di contatto ( “touchpoint” in gergo tecnico) con il cliente, ossia i momenti in cui l’azienda crea e arricchisce la relazione con lui, si sono moltiplicati.

Il cliente entra in negozio, telefona, manda una mail, mette un like su Facebook, guarda una storia su Instagram, chiama l’assistenza, parla con un venditore e poi fa una domanda alla chatbox sul sito.

Il software CRM fa in modo che tutti questi touchpoint diventino accessibili, sempre in un unico contenitore di informazioni, facile da consultare per chiunque lo richieda.

Si condividono così appuntamenti, le offerte inviate in passato, chiamate all’assistenza e così via.

In questo modo tutte le informazioni diventano raggiungibili con un click, sempre aggiornate e disponibili a chiunque le richieda.

Ti faccio un esempio pratico: hotel stagionale con gran parte del personale che cambia ad ogni stagione.

Immagina il caos che si potrebbe avere se quell’albergo non avesse un CRM efficiente per gestire i numerosi clienti affezionati che tornano di stagione in stagione.

Avere un CRM in azienda, ti permette di avere un rapporto coerente con quello che il cliente si aspetta: un’azienda, una sola voce.

E tu come gestisci le relazioni con i tuoi clienti ?
Forse hai bisogno di rendere efficiente questo aspetto

Come scegliere il miglior CRM per la mia azienda?

A questa domanda non è possibile dare una risposta univoca, perchè bisogna tenere a mente 4 criteri principali per valutare il miglior software per la tua azienda.

Primo criterio : coerente con i tuoi obiettivi aziendali

Sei un’azienda che vende ad altre aziende (B2B) oppure direttamente al cliente (B2C)?

Stai cercando il miglior CRM per gestire il database dei tuoi contatti ?

Oppure ti serve per gestire la tua vasta rete di commerciali e quindi per generare report di vendita?

Oppure hai bisogno di un software per segmentare la tua clientela e rendere efficace la strategia di email marketing?

Oppure hai bisogno di un CRM per rendere più efficiente le risposte del tuo reparto di assistenza?

Pensaci bene…

Secondo criterio: che integrazioni ti servono da allacciare al CRM?

Lavori con un gestionale ? Bene, bisogna verificare che il software che sceglierai sia compatibile con tale strumento.

Hai un software per l’automazione dell’invio delle mail? Spesso succede, come per esempio, per Active Campaign, che il software ha al suo interno un modulo CRM.

Terzo criterio: assistenza strutturata e personalizzata

Di fondamentale importanza nella scelta, la parte relativa alla formazione e all’assistenza post acquisto del programma.

Il programma CRM che hai scelto ha un’assistenza disponibile in italiano?

Oppure il rivenditore è abbastanza strutturato per fornirti un’assistenza specifica e personalizzata ?

Quarto criterio: che budget hai a disposizione?

L’ultima considerazione è relativa al budget a disposizione.

Bisogna, in tutta franchezza, capire l’importo da destinare a questo tipo di risorsa esterna.

Tenendo presente che, molto spesso, il prezzo di listino del sofware non include l’attività del partner che vi supporta per la formazione e il post-vendita.

 

Migliori CRM sul mercato

Nel mercato online ci sono migliaia di software CRM di ottima qualità.

Spesso sembrano tutti uguali, con funzionalità molto simili tra loro, tuttavia le differenze ci sono e a volte sono molto importanti.

In questo mio articolo, vedremo 3 CRM che a mio avviso sono davvero ottimi.

ZOHO CRM. Esso non è solo un CRM, ma nasce come una suite All-in con al suo interno più di 40 moduli extra da aggiungere , secondo i propri bisogni.

Zoho CRM è pensato innanzitutto per la gestione dei contatti.

A seconda di come opera la tua azienda, puoi classificare i contatti in diversi modi.

I flussi di lavoro automatizzati inviano i lead ( contatti) che soddisfano caratteristiche specifiche direttamente ad un membro dello staff specifico.

Una funzionalità super accattivante di Zoho Crm è l’alto grado di interazione con i social.

Infatti questa piattaforma, monitorando le attività sui social aziendali, può acquisire nuovi contatti proprio dal  territorio social.

NOcrm è uno strumento specifico per la gestione dei leads, specifico per le microimprese e le PMI.

Il vantaggio più grande? E’ veloce e facile da imparare, estremamente efficiente!

Il punto di forza è sicuramente la fluidità dell’ interfaccia utente.

Grazie alle sue innumerevoli integrazioni, sarà facilissimo inserire nuovi leads al suo interno, grazie ad un semplice clic.

Da una pagina Linkedin, da un modulo di contatto, da una mail o semplicemente da un biglietto da visita.

Active campaign è nata come una piattaforma avanzata di email marketing, che poi successivamente è stata implementata con l’introduzione del modulo di CRM.

La caratteristica principale di AC è la semplicità di utilizzo: tutta l’interfaccia utente è intuitiva.

E qualora si necessiti di assistenza, si può contare su un team interamente italiano, a disposizione.

Io, personalmente, utilizzo per i miei clienti proprio Active Campaign, anche perchè diventa molto più efficiente anche la gestione dei flussi relativi all’email marketing.

Se ti interessa,puoi effettuare una prova a questo link (link affiliato).

Ma quindi, il CRM serve davvero?

Alla fine di questo articolo, spero tu abbia una risposta certa a questa domanda.

Sin dall’inizio abbiamo analizzato cosa fosse il crm , per capire poi successivamente perchè fosse utile per le aziende.

In seguito, ti ho elencato i criteri principali con cui scegliere il miglior crm per la tua azienda.

In fine, ti ho descritto quali sono i migliori CRm disponibili sul mercato, al momento.

 

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