caso studio hOTEL 4 STELLE
+ 166 % di
prenotazioni dirette
con
una nuova strategia
SETTORE ALBERGHIERO
I risultati che abbiamo ottenuto
Vuoi diventare il mio prossimo caso di successo?
il cliente
Hotel 4 stelle complesso
Location mozzafiato situata nell’entroterra di una località marittima.
L’attività della struttura era stagionale ( solo d’estate) e concentrata nei due mesi di Luglio e Agosto.
Nel 2017 i centri di costi della gestione ristorante hanno cannibalizzano tutti i profitti dell’albergo. Sofferta la decisione di chiudere il ristorante, ma necessaria.
Il Back office dell’hotel era sommerso di email che non venivano catalogate e organizzate.Quindi nessuna gestione dell’anagrafica cliente.
I preventivi non venivano sollecitati ed erano ancora scritti manualmente.
Situazione di partenza:
Da dove siamo partiti?
- Lista mail ( 3000 contatti ) affezionati alla proprietà, MAI UTILIZZATI
- Contenuti social banali e di scarsa qualità
- Sito web vetrina (= zero contenuti di valore) e noioso
- Booking Engine lento e non collegato con i Metasearch
- Gestionale pieno di bug, dati statistici a mano
- Poche recensioni disponibili sui canali online
- Tracciamenti online inesistenti
- Sistema di creazione offerte manuale e lento
- Sistema di gestione della relazioni con i clienti manuale
l’obiettivo
Aumentare le prenotazioni dirette dal sito ufficiale
L’obiettivo qui era duplice: Automatizzare la vendita DIRETTA delle camere e degli appartamenti E MASSIMIZZARE l’occupazione disponibile per il periodo di apertura della struttura.
la strategia che ho messo in campo
La sinergia tra le varie piattaforme pubblicitarie
Il percorso stragegico intrapreso con quest’azienda è partito dall’analisi del processo di acquisto delle Buyer Personas.
Come gran parte degli alberghi, gli utenti scoprivano la struttura, tramite i portali di settore come Tripadvisor e Trivago.
Solo successivamente, l’utente si avventura sul sito ufficiale e se rimane soddisfatto delle informazioni che trova qui, bene che vada, prenota. Male che vada contatta la struttura direttamente.
Da qui, ho creato una strategia che rendesse più efficiente lo strumento-sito web, in maniera tale da finalizzare tutte ( o comunque la maggior parte) delle visite e automatizzare la formulazione del preventivo. Ma di questo ne parlo più avanti.
Gli utenti da colpire erano di due tipi:
– chi non conosce l’albergo e sta valutando e confrontando le soluzioni nella località di riferimento;
– chi sta cercando maggiori informazioni proprio sull’albergo specifico ( quindi ricerca il nome della struttura su Google).
L’intero lavoro è svolto in sinergia tra Tripadvisor, Trivago in veste predominante e Google ads per la protezione del brand.
Con Facebook Ads abbiamo deciso a quali utenti mostrare i contenuti in base ai loro comportamenti sul sito e ai loro interessi.
Inoltre ho introdotto uno strumento indispensabile : un CRM, che tenesse traccia di TUTTI i clienti e dei loro dati di prenotazione e che semplificasse qualsiasi tipo di comunicazione con la struttura.
stimolo riacquisto clienti storici
Tasso di ritorno 23% = Clienti a costo 0
Grazie ad uno studio importante fatto sui dati, abbiamo individuato il target principale della struttura. Famiglie con ragazzini di età 6 – 14 anni.
Tutta la comunicazione ha poi “parlato” direttamente a questo target.
Avere uno storico di liste contatti ha agevolato notevolmente il lavoro di stimolo per il ritorno. La destinazione offre tantissimi spunti per ritornare a visitarla.
Una comunicazione email al mese ben strutturata, ha generato un totale incasso di € 78.989 camere prenotate.
La nota interessante che ho appuntato qui è che i clienti storici sono diventati ambasciatori stessi della struttura: un passaparola incredibile!
standardizzato il processodi acquisto
Sito web = Strumento di vendita
Creazione di un nuovo sito web , che tenesse conto del processo di acquisto del cliente tipo.
Il sito è stato ricostruito sulla base delle informazioni che l’utente tipo ricercava in fase di richiesta preventivo ( se c’e’ il ristorante, quanto dista dal mare, che tipo di colazione è inclusa, ect…) .
Ho migliorato la scheda prodotto delle camere\ appartamenti e inserito un Booking Engine più performante ( ossia un sistema di prenotazione onliene e di generazione di preventivo immediato).
Il supporto al cliente è stato organizzato minuziosamente e automatizzato per quanto possibile con il supporto del CRM di Active Campaign.
Che ne pensano i clienti?
Crescita incredibile della Reputazione online
Il pubblico ha apprezzato l’esperienza all’interno dell’albergo, perchè raccontata meglio, tramite la nuova veste comunicativa.
Lavorando bene, sia online che offline, siamo riusciti a raccogliere una pioggia di recensioni autentiche su Tripadvisor, Facebook e Google.
La recensione è il miglior strumento di vendita possibile, per cui era FONDAMENTALE richiederla a fine soggiorno, tramite mail automatizzate.
I clienti rispondevano alle mail e richiamavano per complimentarsi con l’assistenza clienti. Molti clienti sono persone grandi di età con poche esperienze con l’online.
Sulla pagina di Facebook e sulla scheda Google My business compaiono recensioni con foto di persone: gente che ci mette la faccia per apprezzare il lavoro della struttura. Il testo delle recensioni è minuziosamente descrittivo, lungo , ricco di dettagli.
Segnalo inoltre che il cliente ha raccolto 48 video recensioni, in italiano e in lingua, per poterle inserire sul sito-web.
Un video Messaggio in cui l’ospite racconta spontaneamente la sua esperienza all’interno dell’hotel. Di una potenza ASSURDA.
Risultati
SUCCESSO vuol dire misurazione delle performance
I risultati che abbiamo ottenuto
