caso studio hOTEL 4 STELLE

+ 166 % di
prenotazioni dirette
con
una nuova strategia

SETTORE ALBERGHIERO

I risultati che abbiamo ottenuto

1
Totale incassi vendite ONLINE da sito ufficiale
+ 1 %
aumento Tasso di prenotazione diretta tramite sito ufficiale
1
spesa di pubblicità investiti sul sito diretto

Vuoi diventare il mio prossimo caso di successo?

il cliente  

Hotel 4 stelle complesso

Location mozzafiato situata nell’entroterra di una località marittima. 

L’attività della struttura era stagionale ( solo d’estate) e concentrata nei due mesi di Luglio e Agosto.

Nel 2017 i centri di costi della gestione ristorante hanno cannibalizzano tutti i profitti dell’albergo. Sofferta la decisione di chiudere il ristorante, ma necessaria.

Il Back office dell’hotel era sommerso di email che non venivano catalogate e organizzate.Quindi nessuna gestione dell’anagrafica cliente.

I preventivi non venivano sollecitati ed erano ancora scritti manualmente.

Situazione di partenza:

Da dove siamo partiti?

  • Lista mail ( 3000 contatti ) affezionati alla proprietà, MAI UTILIZZATI
  • Contenuti social banali e di scarsa qualità
  • Sito web vetrina (= zero contenuti di valore) e noioso
  • Booking Engine lento e non collegato con i Metasearch
  • Gestionale pieno di bug, dati statistici a mano
  • Poche recensioni disponibili sui canali online
  • Tracciamenti online inesistenti
  • Sistema di creazione offerte manuale e lento
  • Sistema di gestione della relazioni con i clienti manuale 

l’obiettivo

Aumentare le prenotazioni dirette dal sito ufficiale

L’obiettivo qui era duplice: Automatizzare la vendita DIRETTA delle camere e degli appartamenti E MASSIMIZZARE l’occupazione disponibile per il periodo di apertura della struttura.

 

la strategia che ho messo in campo

La sinergia tra le varie piattaforme pubblicitarie

Il percorso stragegico intrapreso con quest’azienda è  partito dall’analisi del processo di acquisto delle Buyer Personas. 

Come gran parte degli alberghi, gli utenti scoprivano la struttura, tramite i portali di settore come Tripadvisor e Trivago. 

Solo successivamente, l’utente si avventura sul sito ufficiale e se rimane soddisfatto delle informazioni che trova  qui, bene che vada, prenota. Male che vada contatta la struttura direttamente. 

Da qui, ho creato una strategia che rendesse più efficiente  lo strumento-sito web, in maniera tale da finalizzare tutte ( o comunque la maggior parte) delle visite e automatizzare la formulazione del preventivo. Ma di questo ne parlo più avanti.

Gli utenti da colpire erano di due tipi:

chi non conosce l’albergo e sta valutando e confrontando le soluzioni nella località di riferimento;

chi sta cercando maggiori informazioni proprio sull’albergo specifico ( quindi ricerca il nome della struttura su Google).

L’intero lavoro è svolto in sinergia tra Tripadvisor, Trivago  in veste predominante e Google ads per la protezione del brand.

Con Facebook Ads abbiamo deciso a quali utenti mostrare i contenuti in base ai loro comportamenti sul sito e ai loro interessi. 

Inoltre ho introdotto uno strumento indispensabile : un CRM, che tenesse traccia di TUTTI i clienti e  dei loro dati di prenotazione e che semplificasse qualsiasi tipo di comunicazione con la struttura.

 

stimolo riacquisto clienti storici

Tasso di ritorno 23% = Clienti a costo 0

Grazie ad uno studio importante fatto sui dati, abbiamo individuato il target principale della struttura. Famiglie con ragazzini di età 6 – 14 anni. 

Tutta la comunicazione ha poi “parlato” direttamente a questo target.

Avere uno storico di liste contatti ha agevolato notevolmente il lavoro di stimolo per il ritorno. La destinazione offre tantissimi spunti per ritornare a visitarla. 

Una comunicazione email al mese ben strutturata, ha generato un totale incasso di € 78.989 camere prenotate. 

La nota interessante che ho appuntato qui è che i clienti storici sono diventati ambasciatori stessi della struttura: un passaparola incredibile!

standardizzato il processodi acquisto

Sito web = Strumento di vendita

Creazione di un nuovo sito web , che  tenesse conto del processo di acquisto del cliente tipo. 

Il sito è stato ricostruito sulla base delle informazioni che l’utente tipo ricercava in fase di richiesta preventivo ( se c’e’ il ristorante, quanto dista dal mare, che tipo di colazione è inclusa, ect…) .

Ho migliorato la scheda prodotto delle camere\ appartamenti e inserito un Booking Engine più performante ( ossia un sistema di prenotazione onliene e di generazione di preventivo immediato). 

Il supporto al cliente è stato organizzato minuziosamente e automatizzato per quanto possibile con il supporto del CRM di Active Campaign.

Che ne pensano i clienti? 

Crescita incredibile della Reputazione online

Il pubblico ha apprezzato l’esperienza all’interno dell’albergo, perchè raccontata meglio, tramite la nuova veste comunicativa.

Lavorando bene, sia online che offline, siamo riusciti a raccogliere una pioggia di recensioni autentiche su Tripadvisor, Facebook e Google.

La recensione è il miglior strumento di vendita possibile, per cui era FONDAMENTALE richiederla a fine soggiorno, tramite mail automatizzate. 

I clienti rispondevano alle mail e richiamavano per complimentarsi con l’assistenza clienti. Molti clienti sono persone grandi di età con poche esperienze con l’online.

Sulla pagina di Facebook e sulla scheda Google My business compaiono recensioni con foto di persone: gente che ci mette la faccia per apprezzare il lavoro della struttura. Il testo delle recensioni è minuziosamente descrittivo, lungo , ricco di  dettagli.

Segnalo inoltre che il cliente ha raccolto 48 video recensioni, in italiano e in lingua, per poterle inserire sul sito-web. 

Un video Messaggio in cui l’ospite racconta spontaneamente la sua esperienza all’interno dell’hotel. Di una potenza ASSURDA.

Risultati

SUCCESSO vuol dire misurazione delle performance

I risultati che abbiamo ottenuto

1
Totale incassi vendite ONLINE da sito ufficiale
+ 1 %
aumento Tasso di prenotazione diretta tramite sito ufficiale
1
spesa di pubblicità investiti sul sito diretto

Vuoi diventare il mio prossimo caso di successo?