caso studio

+ 166 % Di Prenotazioni Dirette Con Una Nuova Strategia

SETTORE HOTEL 4 STELLE

il cliente

Hotel 4 stelle complesso

Location mozzafiato situata nell’entroterra di una località marittima.

L’attività della struttura era stagionale (solo d’estate) e concentrata nei due mesi di Luglio e Agosto.

Nel 2017 i centri di costi della gestione ristorante hanno cannibalizzano tutti i profitti dell’albergo. Sofferta la decisione di chiudere il ristorante, ma necessaria.

Il Back office dell’hotel era sommerso di email che non venivano catalogate e organizzate. Quindi nessuna gestione dell’anagrafica cliente.

I preventivi non venivano sollecitati ed erano ancora scritti manualmente.

lo scenario

Da dove partivamo

Lista mail (3000 contatti) affezionati alla proprietà, MAI UTILIZZATI
Contenuti social banali e di scarsa qualità
Sito web vetrina (= zero contenuti di valore) e noioso
Booking Engine lento e non collegato con i Metasearch
Gestionale pieno di bug, dati statistici a mano
Poche recensioni disponibili sui canali online
Tracciamenti online inesistenti
Sistema di creazione offerte manuale e lento
Sistema di gestione della relazioni con i clienti manuale

l'obiettivo del cliente

Aumentare le prenotazioni dirette dal sito ufficiale

Il cliente si era posto un duplice obiettivo:

Automatizzare la vendita DIRETTA delle camere e degli appartamenti e MASSIMIZZARE l’occupazione disponibile per il periodo di apertura della struttura.

che cosa ho fatto

1- La sinergia tra le varie piattaforme pubblicitarie

Il percorso strategico intrapreso con quest’azienda è partito dall’analisi del processo di acquisto delle Buyer Personas.

Come gran parte degli alberghi, gli utenti scoprivano la struttura, tramite i portali di settore come Tripadvisor e Trivago.

Solo successivamente, l’utente si avventura sul sito ufficiale e se rimane soddisfatto delle informazioni che trova qui, bene che vada, prenota. Male che vada, contatta la struttura direttamente.

Da qui, ho creato una strategia che rendesse più efficiente lo strumento-sito web, in maniera tale da finalizzare tutte (o comunque la maggior parte) delle visite e automatizzare la formulazione del preventivo. Ma di questo ne parlo più avanti.

Gli utenti da colpire erano di due tipi:

– chi non conosce l’albergo e sta valutando e confrontando le soluzioni nella località di riferimento;

– chi sta cercando maggiori informazioni proprio sull’albergo specifico (quindi ricerca il nome della struttura su Google).

L’intero lavoro è svolto in sinergia tra Tripadvisor, Trivago in veste predominante e Google ads per la protezione del brand.

Con Facebook Ads abbiamo deciso a quali utenti mostrare i contenuti in base ai loro comportamenti sul sito e ai loro interessi.

Inoltre ho introdotto uno strumento indispensabile : un CRM, che tenesse traccia di TUTTI i clienti e dei loro dati di prenotazione e che semplificasse qualsiasi tipo di comunicazione con la struttura.

2- Stimolo riacquisto clienti storici

Grazie ad uno studio importante fatto sui dati, abbiamo individuato il target principale della struttura.

Famiglie con ragazzini di età 6 – 14 anni

Tutta la comunicazione ha poi “parlato” direttamente a questo target.

Avere uno storico di liste contatti ha agevolato notevolmente il lavoro di stimolo per il ritorno. La destinazione offre tantissimi spunti per ritornare a visitarla.

Una comunicazione email al mese ben strutturata, ha generato un totale incasso di € 78.989 camere prenotate.

La nota interessante che ho appuntato qui è che i clienti storici sono diventati ambasciatori stessi della struttura: un passaparola incredibile!

3-Standardizzato il processo di acquisto

Creazione di un nuovo sito web, che tenesse conto del processo di acquisto del cliente tipo.

Il sito è stato ricostruito sulla base delle informazioni che l’utente tipo ricercava in fase di richiesta preventivo ( se c’e’ il ristorante, quanto dista dal mare, che tipo di colazione è inclusa, ect…).

Ho migliorato la scheda prodotto delle camere\appartamenti e inserito un Booking Engine più performante (ossia un sistema di prenotazione online e di generazione di preventivo immediato).

Il supporto al cliente è stato organizzato minuziosamente e automatizzato, per quanto possibile, con il supporto del CRM di Active Campaign.

4- Crescita incredibile della Reputazione online

Il pubblico ha apprezzato l’esperienza all’interno dell’albergo, perchè raccontata meglio, tramite la nuova veste comunicativa.

Lavorando bene, sia online che offline, siamo riusciti a raccogliere una pioggia di recensioni autentiche su Tripadvisor, Facebook e Google.

La recensione è il miglior strumento di vendita possibile, per cui era FONDAMENTALE richiederla a fine soggiorno, tramite mail automatizzate.

I clienti rispondevano alle mail e richiamavano per complimentarsi con l’assistenza clienti. Molti clienti sono persone grandi di età con poche esperienze con l’online.

Sulla pagina di Facebook e sulla scheda Google My business compaiono recensioni con foto di persone: gente che ci mette la faccia per apprezzare il lavoro della struttura. Il testo delle recensioni è minuziosamente descrittivo, lungo, ricco di dettagli.

Segnalo inoltre che il cliente ha raccolto 48 video recensioni, in italiano e in lingua, per poterle inserire sul sito-web.

Un video Messaggio in cui l’ospite racconta spontaneamente la sua esperienza all’interno dell’hotel. Di una potenza ASSURDA.

RISULTATI